NICE lanza plataforma de análisis de la interacción en tiempo real para los Contact Center

NICE transforma el servicio al cliente en una experiencia de interacción en tiempo real, proporcionando a los clientes de hoy el servicio correcto, de inmediato y sin esfuerzo

RA’ANANA, ISRAEL, 3 de agosto del 2014 – NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció el NICE Engage Platform, plataforma de captura de última generación, que ofrece 100% de análisis en tiempo real, con niveles sin precedentes de escalado, velocidad y rentabilidad. La plataforma permite a las organizaciones que tratan directamente con los clientes incorporar análisis y datos de interacción obtenidos en tiempo real, a escala, en todos sus procesos de servicio, transformando los Contact Centers en un centro de interacciones en tiempo real.

La Plataforma NICE Engage aporta datos de interacciones para todas las aplicaciones de forma simultánea e instantánea. Utilizando tecnología pendiente de patente, lo tiempo de resposta se redujo en 10 veces y la capacidad de grabación se amplió para soportar 10 veces más canales por servidor. La plataforma hace posible el uso del análisis en tiempo real, ofreciendo soporte a decenas de miles de canales y entregando insights y orientaciones pertinentes durante toda la interacción con el cliente.

NICE Engage Platform refuerza aún más la amplia gama de aplicaciones de tiempo real de NICE, trayendo beneficios para las distintas funciones dentro de una organización. Esto les permite reaccionar con mayor rapidez y de forma más inteligente y segura durante las interacciones con los clientes, lo que reduce los costos. Por ejemplo:

Operaciones del Contact Center

• Medir el sentimiento del cliente para evaluar el riesgo de deserción y guiar al agente para tomar las medidas necesarias durante la interacción
• Alertar a los gerentes en sus estaciones de trabajo o en sus dispositivos móviles, para intervenir en momentos críticos y solucionar los problemas durante la interacción
• Autenticar automáticamente a los clientes dentro de los primeros segundos de una conversación, ahorrando tiempo a los clientes y evitando complicaciones
• Automatizar los procesos para ahorrar tiempo, evitar errores y liberar el agente para centrarse en los clientes

Tecnología de la Información (TI)

• Beneficiarse de un Costo Total de Propiedad (TCO) inigualable, con un servidor de grabación unificado para: voz, pantalla, vídeo, archivamiento y transmisión de datos
• Disfruta de una escalabilidad de grabación sin precedentes, con hasta 5000 canales por servidor de grabación
• Asegurar la continuidad del negocio con alta disponibilidad y recursos extremadamente rápidos para recuperación ante desastres
• Extender mayor flexibilidad con opciones de implementación local (on-premise) y basada en la nube

Riesgos y Conformidad

• Identificar los defraudadores durante la llamada y evitar los crímenes antes de que puedan causar algún daño
• Guiar los agentes para garantizar el cumplimiento de las políticas a fin de evitar y hacer frente inmediatamente a cualquier violación de cumplimiento

“En el pasado, los Contact Centers no eran capaces de tomar ventaja de la inteligencia de negocios, el análisis y la orientación en tiempo real, debido a las limitaciones de las tecnologías disponibles en el mercado”, dijo Donna Fluss, presidente de DMG Consulting LLC. “Innovaciones recientes empezaron a ofrecer a las empresas una forma más práctica de utilizar los datos suministrados por los clientes en tiempo real y las soluciones de inteligencia de negocios (BI), con el fin de optimizar la experiencia de servicio, los resultados de las operaciones y la estructura de costos. Estas innovaciones representan una verdadera revolución para las empresas y sus clientes. En el futuro, los Contact Centers serán impulsados ​​por el análisis predictivo, que se basa en los datos proporcionados en tiempo real”.

“La Plataforma NICE Engage es el resultado de la colaboración con nuestros clientes, que enfrentan al reto de satisfacer las demandas de sus ‘Clientes Inmediatistas’, mientras que reducen los costos relacionados», dijo Miki Migdal, presidente de NICE Enterprise Product Group. “Esta nueva plataforma es una señal de nuestro compromiso de liderar la adopción comercial de las aplicación y funciones de tiempo real, que añaden un valor significativo al negocio”.

Para más información acerca de la Plataforma NICE Engage y el centro de interacciones en tiempo real, visite http://www.nice.com/engageplatform/.